Valore di un paziente, preferenze e bisogni

La sofferenza è un’esperienza percettiva complessa e multidimensionale che investe la persona nella sua totalità.

Anche l’operatore può tendere a considerare la sofferenza come fatto fisico, appartenente al corpo e non alla persona nella sua totalità, e a dimenticare che ogni qualvolta si tocca un corpo abbiamo a che fare con una persona nella sua globalità.

La sofferenza che deriva da non trovare un senso e una via d’uscita a una situazione di vita angosciante è un peso enorme, deleterio per la persona.

Gli operatori sono personalmente e direttamente coinvolti nel rapportarsi alla persona sofferente nel pieno rispetto della sua dignità.

Nella gestione dei sistemi di erogazione dei servizi si dovrà applicare la maggior parte delle tecniche e delle regole di decisione del management sanitario, sempre tenendo presente che il cliente-paziente partecipa al processo e a questo titolo deve essere “gestito”.

Una fase di estrema importanza è la “gestione dei flussi”. Quando ne si parla, si fa riferimento ai flussi di clienti-pazienti: alla gestione quantitativa e temporale dei clienti-pazienti.

Il problema si presenta nel modo seguente: l’ingresso dei clienti-pazienti nel sistema di erogazione dei servizi non è uniforme nel tempo; più esattamente, comporta dei cicli, giornalieri, settimanali, mensili o annuali.

Accesso alla cura, tempi di attesa e supporti emozionali

Uno dei principali motivi di reclamo dei cittadini è il fastidio di doversi spostare da uno sportello all’altro per ottenere le informazioni e i servizi.

A ciò si aggiunge la frequente mancanza di modalità alternative di accesso tra cui scegliere, a seconda delle esigenze.

Adeguate strategie di comunicazione possono aiutare le Aziende Sanitarie a costruire un rapporto di fiducia con i cittadini-clienti-pazienti e a sviluppare con essi relazioni utili per l’elaborazione e delle politiche sanitarie e per i miglioramenti dei servizi.

Per questo alcune Aziende Sanitarie collocano la funzione di comunicazione al vertice del management in modo da garantire una precisa identità di ruolo, un sufficiente livello di legittimità per gli interventi e le scelte da compiersi e l’effettiva trasversalità dei servizi e delle competenze utili per supportare le U.O. di linea.

È importante che le funzioni di comunicazione si fondino su un’approfondita attività di ascolto. Ascoltare i clienti-pazienti permette di verificare se le prestazioni sono gradite, di raccogliere informazioni utili per migliorare la qualità, di dare voce ai diversi gruppi di interesse.

È importante che le Aziende Sanitarie rafforzino i canali e i servizi per la raccolta e gestione dei reclami, dei suggerimenti e delle proposte dei clienti-pazienti e svolgano, in modo sistematico e attendibile, indagini di soddisfazione dei servizi quali l’accesso alla cura e i tempi di attesa.

Non si tratta di appellarsi ad aspetti di carattere giuridico-istituzionale, ma alla propria sensibilità a considerare sempre più il cittadino-paziente quale soggetto che deve esser soddisfatto non solo per quanto attiene alla cura e al bisogno di salute ma anche al bisogno di benessere.

Potremmo individuare cinque tipologie di persone assistite in base ai bisogni:

1. la persona assistita in fase acuta;
2. la persona assistita in fase cronica;
3. la persona disabile;
4. la persona con patologia psichiatrica;
5. la persona anziana.

Si possono distinguere fonti di ansia e paura primarie e fonti di ansia e paura situazionali.

In tutte queste situazioni il malato attiva dei meccanismi di difesa.

L’informazione, la comunicazione e l’educazione

La comunicazione tra l’ambiente sanitario e l’esterno rappresenta un’importante funzione di relazione tra il cliente paziente e gli operatori.

Prima di addentrarci negli aspetti che riguardano la comunicazione è importante classificare gli stili di comunicazione.

Questi devono essere corretti. Mentre gli stili negativi di comunicazione (valutativo, investigativo, distaccato e supponente) troncano la comunicazione, altri quattro aiutano a creare un clima aperto, sono quelli: descrittivo, esplorativo, empatico ed equilibrato.

Ognuno di questi stili è utile per stabilire rapporti proficui.

Un messaggio persuasivo che è determinato dalla sintonia di tutti gli elementi della comunicazione porta efficacia alla comunicazione.

Nell’atto della comunicazione si può sentire con quattro modalità:

 

non sentire → anti-patia

sentire contro → sim-patia

sentire come → em-patia

sentire con → a-patia

 

Per educare veramente un paziente quindi, cioè per riuscire a produrre degli apprendimenti significativi, è necessario riconoscergli la sua autonomia, quella che determina la sua adesione.

La preminenza riconosciuta alla libertà di ogni individuo di operare una scelta in ordine alla propria salute, come confermato dagli articoli 2 e 32 della Costituzione, determina la qualificazione del consenso in termini di condizione necessaria affinché possa considerarsi lecito ogni atto con il quale un soggetto possa disporre della propria integrità fisica e presupposto di legittimità dell’intervento del professionista sanitario.

La prestazione del consenso da parte del paziente e l’assolvimento, da parte del medico e di ogni operatore del settore sanità, dell’adeguato dovere di informazione risulta necessariamente strumentale alla corretta esecuzione del trattamento sanitario, sicché in assenza di tali presupposti l’esecuzione integra un fatto illecito.

La formazione del consenso presuppone una specifica informazione su quanto ne forma oggetto, che non può che provenire dallo stesso sanitario cui è richiesta la prestazione professionale.

È principio consolidato quello secondo cui l’assolvimento da parte del professionista sanitario di un adeguato obbligo informativo nei confronti del paziente costituisca una imprescindibile condizione pregiudiziale perché il consenso o il rifiuto da questi espresso possa considerarsi valido, in quanto espressione di opzioni personali pienamente consapevoli e ponderate.

Esso si traduce nel diritto di compiere scelte libere e prive di condizionamenti in relazione alla propria sfera personale.

Rendere consapevole il paziente e consentirgli un ragionato rifiuto non significa esasperazione dell’informazione né deve diventare una finzione legislativa o un mero ossequio a una prassi formalistica, sicché l’integrità morale del medico deve essere la garanzia dei diritti del paziente.

Continuità e transizione

Il concetto di qualità assume dimensioni diverse e più articolate nel settore dei servizi anche in funzione delle sue peculiarità. Infatti c’è una notevole differenza tra la produzione di un bene e l’erogazione di un servizio soprattutto nella Sanità.

Vuori definisce la qualità, sempre nella Sanità, in funzione di quattro elementi:

1. efficacia (rapporto tra l’impatto di una prestazione e quello nella situazione reale);
2. rendimento (rapporto tra l’impatto effettivo e il suo costo);
3. adeguatezza (rapporto tra prestazione offerta e bisogni della popolazione);
4. qualità tecnico-scientifica (livello di applicazione nelle cure, delle conoscenze e delle tecniche più avanzate disponibili).

Secondo Donabedian è valida la seguente definizione: “il rapporto fra il miglioramento nelle condizioni di salute e il massimo miglioramento raggiungibile sulla base delle conoscenze scientifiche, delle risorse disponibili e delle caratteristiche del paziente”.

La gestione della qualità introduce due elementi fondamentali: l’orientamento al cliente e il miglioramento continuo. Prima di affrontare il tema dell’orientamento al cliente è opportuno comprendere che cosa s’intende per cliente: è una persona che si rivolge a qualcuno in quanto portatore di bisogni e richieste o, anche, colui che riceve il risultato dell’attività di una persona, di un ufficio pubblico o privato.

La persona, chiamata paziente o utente (fruitore di un servizio erogato da un’organizzazione) o cliente, che ha bisogno di una prestazione sanitaria che soddisfi un suo bisogno primario (la salute), deve essere posta al centro dell’attenzione dagli operatori sanitari.

In aggiunta, chi per usufruire di un servizio lo paga attraverso il prelievo fiscale, e/o con il ticket, ha tutto il diritto di esercitare i suoi diritti sia di cittadino che di malato.

La European Foundation for Quality Management (EFQM) è un’organizzazione associativa, no profit, fondata nel 1988 da quattordici fra le principali aziende europee, con l’appoggio della Commissione Europea e dell’Organizzazione Europea per la Qualità (EOQ), con lo scopo dichiarato di rendere le imprese europee più competitive a livello internazionale con l’applicazione non formale, ma sostanziale dei principi della qualità. A seguito dei risultati positivi ottenuti dal modello nelle organizzazioni pubbliche europee, la EFQM ha istituito un gruppo per il settore pubblico al cui interno è stato creato il gruppo di lavoro sull’Assistenza Sanitaria della EFQM (Health Sector Group) in cui sono rappresentate quasi tutte le nazioni europee compresa l’Italia.