Le competenze psicorelazionali
Data di pubblicazione: 25 ottobre 2017
Elementi di comunicazione in sanità
Gestire in modo consapevole il proprio modo di interagire con gli altri è di impulso a situazioni positive in ogni ambito della vita. Di contro, alcuni gap di comunicazione possono generare insofferenza, incomprensioni e attriti.
Podcast
Perché la comunicazione per il medico
In sanità i gap di comunicazione chiedono una gestione attenta, a cominciare dalle situazioni in cui il paziente si sente reificato (modello “disease centred” di George Engel). Lo conferma il livello odierno della compliance, specie per alcune patologie croniche (asma, BPCO, diabete, ipercolesterolemie…), che di rado supera il 50%, insieme a molte cause legali contro le strutture sanitarie, alle aggressioni al personale e al burn-out che ne deriva.
Certo, raggiungere diagnosi corrette e intervenire con strategie terapeutiche adeguate sono obiettivi irrinunciabili del medico verso il paziente. La cura della comunicazione non comprime questa attenzione, anzi, allarga gli scopi delle consultazioni per:
- costruire alleanze terapeutiche
- ottenere informazioni a fini diagnostici
- condividere piani di trattamento e sostenere la compliance
- favorire il benessere del personale
- contenere i costi del SSN
Il medico, quindi, esplora nuove conoscenze in questa direzione per rendere ancora più efficaci quelle che già possiede. La mancanza di tempo e le nuove tipologie di pazienti, come il querulo “Erudito da Google”, che si presenta con una diagnosi autoredatta, anziché negarlo lo ribadiscono: è comunicando che si gestisce tutto ciò.
Secondo il modello cognitivo “Soddisfazione e compliance” (Ley, 1988), la comunicazione risulta efficace quando il paziente comprende e ricorda le indicazioni avute. Se ciò non avviene costui si sente insoddisfatto e può disertare il piano terapeutico. Da qui, la ricerca degli elementi da presidiare e le modalità da attuare per raggiungere il risultato atteso.
Elementi operativi di comunicazione
Dai principi della comunicazione enucleati da Watzlawich e dalla teoria dell’informazione di Shannon e Weaver si ricava una primissima serie di input.
Messaggi e informazioni
Occorre che il medico si esprima in coerenza con le conoscenze medico-sanitarie dell’interlocutore. Talvolta avrà anche necessità di indagare cosa il paziente intenda con taluni termini specifici, forse mutuati da Internet senza averne chiaro il senso. Qui, chiedere “Lo ripete con parole sue?” può prevenire equivoci. Anche la sintonizzazione sul piano semantico altrui può favorire l’intesa.
Linguaggio del corpo
Attraverso gesti, espressioni del volto, posizioni del corpo e distanze esprimiamo emozioni, sentimenti, preoccupazioni e desideri. La capacità di interpretare questi segnali aiuta a presidiare lo stato del paziente. Ad esempio, un accavallamento improvviso di gambe può indicare il rifiuto per una frase del medico, da gestire nel prosieguo del dialogo. Anche lo sguardo è rilevante: occorre che il medico lo distribuisca fra il paziente e i suoi accompagnatori.
Rispettare taluni stati
Un uomo può esitare davanti a un intervento chirurgico per quanto di routine, pensando alle persone che ama e teme di lasciare sole. Sono ragioni emotive che sarebbe utile considerare, facendolo sentire adeguato. Talora anche l’aggressività verso il medico è un atto irrazionale legato all’elaborazione del lutto. Capirne l’eziologia di tali manifestazioni consente di gestirle senza coinvolgimento.
Gestire le obiezioni
Ascoltare il paziente anche per coglierne la prospettiva consente di proporre risposte sostenibili e, nel caso, di far comprendere come mai non sia clinicamente opportuno seguire talune sue aspettative. Si tratta di riconoscere che il paziente può essere in torto e insieme avere una sua verità con la quale fare i conti, se si vuole che segua la strada indicata (relativismo critico).
Capire la relazione
La relazione medico-paziente è asimmetrica, per conoscenza e responsabilità. Da qui, il medico che inquadra da subito un caso può rassicurare il paziente di ciò ricapitolando quel che egli gli ha riferito, affinché capisca di essere stato capito. È anche utile considerare la conoscenza del paziente sulle proprie percezioni e idee di possibilità (asimmetria critica).
Il rapporto con la comunicazione
L’utilizzo delle tecniche di comunicazione denota un’intenzionalità del medico nel motivare il paziente a compiere un’azione o a cambiare comportamenti. Infatti, secondo E.O. Wilson (1975) “Comunicazione è l’azione di un organismo che muta la probabilità del comportamento in un altro organismo, in modo […] che […] abbia un valore adattativo […]”. Si passa, cioè, da un paziente che “ha capito e ricorda le parole del medico” a uno che “ha capito, ricorda e si impegna per seguire le indicazioni ricevute”.
La questione è rilevante, poiché tutto ciò sostiene la comprensione e l’accettazione della patologia da parte del paziente, lo fa sentire partecipe alle decisioni, coinvolge i familiari e attiva così una buona compliance. In tal modo il paziente ha effettivamente modo di migliorare e, in conseguenza, possono diminuire le necessità di intervento sanitario. Per questo, studiare e ampliare in modo integrato e articolato le competenze di comunicazione, insieme a quelle specialistiche, aiuta il medico nel suo lavoro.
Ne deriveranno miglioramenti nella sua vita professionale e di relazione attraverso le modalità di volta in volta più efficaci e, comunque, divenute proprie.
L’autore
Dr. Paolo Boschi
Presidente Agenzia Formativa A.P.O.Ge.O. – Firenze
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