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Gestire le obiezioni verso la compliance

Gestire le obiezioni verso la compliance

Talvolta il paziente esprime incertezze o disaccordi verso i consigli del medico. Eluderli o contraddire quanto indicato può generare un clima sfavorevole. L’articolo esplora il percorso e alcuni modi incisivi per gestire questi momenti, cogliendoli come opportunità per fare chiarezza sostenendo la compliance.

Data di pubblicazione: 08 novembre 2018

La situazione e l’approccio

Può accadere che il paziente abbia alcune perplessità sulle indicazioni del medico, ma durante la visita non le esprima. Tale scarsa convinzione potrebbe portarlo ad intervenire in modo arbitrario sulle prescrizioni o, comunque, influire in modo negativo sul beneficio terapeutico.

Per sviluppare la relazione e superare difficoltà, sostenendo una compliance consapevole, è quindi preferibile che timori e dinieghi vengano manifestati dal paziente e quindi gestiti dal medico. Dovrà essere posta attenzione anche al linguaggio non verbale in quanto può lasciar trasparire dubbi su quanto condiviso dal medico. In questo caso, sarà utile invitare il paziente ad esprimere le eventuali perplessità.

La sequenza della gestione

counselling è un processo basato, oltre che sulle competenze tecniche, su alcune caratteristiche comunicative fondamentali che caratterizzano la relazione medico-paziente6-8:

Mostrare empatia

Ciò non significa dichiararsi d’accordo con affermazioni improprie, ma accettare come legittime e comprendere le perplessità del paziente. Si parla di empatia con il paziente, mostrando di riuscire a capire il possibile momento di disorientamento che il paziente può vivere.

Accogliere l’obiezione

Davanti a un dubbio o una perplessità anche non coerenti, replicare in modo risoluto “non è così” o “questo non c’entra” è corretto e sintetico, ma può portare alla chiusura del dialogo. È preferibile introdurre il concetto con frasi come “Ha fatto bene a chiedere” oppure passare subito alla fase successiva.

Capire l’origine dell’obiezione

Un buon metodo per superare le obiezioni è agire sui motivi che le hanno generate. Per conoscerli serve solo chiedere al paziente. Ad esempio: “Come mai mi dice di no?”, “Dove ha avuto questa notizia?” oppure “Perché me lo dice?”. Talvolta occorre anche indagare se il significato delle parole utilizzate nel dialogo tra medico e paziente sia condiviso.

Classificare l’obiezione

Compresi i motivi delle obiezioni, diviene chiaro se si tratti di questioni operative o vuoti di conoscenza. I primi richiedono soluzioni pratiche, i secondi vanno colmati con una appropriata informazione. Potrebbe anche trattarsi di un’incertezza emotiva che necessita di una rassicurazione. A volte, ancora, l’obiezione dichiarata può celarne un’altra. Ad esempio, il paziente sa di non aver dichiarato alcuni aspetti del proprio stato e il medico dovrà trovare il modo di acquisire queste ulteriori indicazioni attraverso un dialogo collaborativo.

Rispondere

Procedendo, occorre tenere presente che il paziente può avere dubbi e ansie proprio perché non ha le conoscenze e l’esperienza del medico, e cerca quindi conferme. Esistono varie tecniche di risposta, fra le quali:

  • trattare la reazione negativa come un quesito (il paziente reagisce poiché non sa, non ricorda…);
  • bilanciare pro e contro, quando la terapia presenta aspetti effettivamente sgradevoli;
  • illustrare con chiarezza l’esigenza di procedere e le alternative critiche o fatali nel non farlo;
  • ridimensionare le perplessità del paziente, se sono amplificate dallo stato emotivo;
  • recuperare fiducia se l’approccio iniziale la ostacola.

Come esempio su questo ultimo punto, il medico che illustra la patologia agli specializzandi come se il malato non fosse presente può infastidirlo, generando una chiusura.

Dovrà allora riacquistare un ruolo positivo per riprendere il dialogo.

Ratificare

Si riassume quanto condiviso e si va avanti.

Farsi comprendere

  • È preferibile adeguare il modo di esprimersi alla competenza linguistica del paziente. A volte tracciare schemi e disegni, ad esempio per illustrare un intervento chirurgico, può risultare molto efficace.Inoltre, occorre che gli argomenti a sostegno di un percorso siano motivanti dal punto di vista del paziente. Ad esempio, più che “starà bene” è preferibile dirgli “che cosa potrà fare stando bene”, avendo individuato le sue aree di interesse.

Esercizi a casa

  • In vista dell’applicazione di questa tecnica, una preparazione preventiva può essere utile. Fra le varie modalità, alcune sono molto efficaci:
    • recuperare dalla memoria le obiezioni risultate più impegnative per riflettere se, nel caso si ripresentino, ci sia un modo per superarle diverso da quello adottato a suo tempo;
    • scrivere una lista delle obiezioni ricorrenti sia per preparare i relativi approcci, sia per verificare se ci siano informazioni in più da fornire durante i colloqui, al fine di prevenirle;
    • confrontarsi fra colleghi per integrare la lista di obiezioni ricorrenti con le relative repliche.

    Infine, occorre riflettere sul proprio orientamento davanti ad alcuni rifiuti netti alla terapia, chiedendosi come possano essere interpretati i concetti di “vita” e “dignità” (art. 3, 5, ss. del codice deontologico) e se in talune circostanze debba prevalere la visione del medico o quella del paziente.

Un caso particolare

Internet è ormai un luogo di consultazione sanitaria. In effetti, articoli documentati, comprensibili per tutti e redatti da persone qualificate hanno una ragion d’essere, anche se talvolta è necessario rettificare o integrare ciò che il paziente ha compreso. Può essere utile persino assolverlo dagli errori. Ad esempio, se dice “io ho letto che”, la risposta “non è così” potrebbe risultare ambigua, mentre “sì, lo so che circola questa informazione, però è sbagliata” può aiutare. Se la ricerca di informazione viene oltrepassata con un’autodiagnosi, occorre ristabilire come già inquadrare i sintomi sia un atto complesso di pertinenza del medico.

L’autore

Dr. Paolo Boschi

Presidente Agenzia Formativa A.P.O.Ge.O. – Firenze

Bibliografia

  • Guido Biasco, Comunicare e curare. La comunicazione in medicina: dalla diagnosi alle cure. Asmepa, 2013
  • Paolo Boschi, Fatti, valori e dibattito, in AA. VV., “Argomentare le proprie ragioni. Organizzare, condurre e valutare un dibattito”, Loffredo Editore, Casoria-Napoli, 2011
  • Byron J, Good, Narrare la malattia. Lo sguardo antropologico sul rapporto medico paziente, PBE, 2006
  • Paolo Boschi e Lucia Sprugnoli, Gestire le riunioni, Gruppo Giunti, 2007
  • Vittoria M. Borella, La comunicazione medico/sanitaria. Le transazioni sulla salute nella comunicazione ospedaliera, ambulatoriale e di Pronto Soccorso. Franco Angeli, 2004
  • Sergio Manghi, Il medico, il paziente e l’altro, Un’indagine sull’interazione comunicativa nelle pratiche mediche, Franco Angeli, 2005
  • Rita Charon, Narrative medicine, A model for Empathy, Reflection, Profession, and Trust, Oct 17, 2001
  • Woods, Dell’arte del tacere, Gruppo Giunti, 1999
  • Paolo Boschi e Lucia Sprugnoli, Gestire e prevenire Conflitti e Frustrazioni…”, Gruppo Giunti, 1997.

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