Ciò non significa dichiararsi d’accordo con affermazioni improprie, ma accettare come legittime e comprendere le perplessità del paziente. Si parla di empatia con il paziente, mostrando di riuscire a capire il possibile momento di disorientamento che il paziente può vivere.

Davanti a un dubbio o una perplessità anche non coerenti, replicare in modo risoluto “non è così” o “questo non c’entra” è corretto e sintetico, ma può portare alla chiusura del dialogo. È preferibile introdurre il concetto con frasi come “Ha fatto bene a chiedere” oppure passare subito alla fase successiva.

Un buon metodo per superare le obiezioni è agire sui motivi che le hanno generate. Per conoscerli serve solo chiedere al paziente. Ad esempio: “Come mai mi dice di no?”, “Dove ha avuto questa notizia?” oppure “Perché me lo dice?”. Talvolta occorre anche indagare se il significato delle parole utilizzate nel dialogo tra medico e paziente sia condiviso.

Compresi i motivi delle obiezioni, diviene chiaro se si tratti di questioni operative o vuoti di conoscenza. I primi richiedono soluzioni pratiche, i secondi vanno colmati con una appropriata informazione. Potrebbe anche trattarsi di un’incertezza emotiva che necessita di una rassicurazione. A volte, ancora, l’obiezione dichiarata può celarne un’altra. Ad esempio, il paziente sa di non aver dichiarato alcuni aspetti del proprio stato e il medico dovrà trovare il modo di acquisire queste ulteriori indicazioni attraverso un dialogo collaborativo.

Procedendo, occorre tenere presente che il paziente può avere dubbi e ansie proprio perché non ha le conoscenze e l’esperienza del medico, e cerca quindi conferme. Esistono varie tecniche di risposta, fra le quali:

• trattare la reazione negativa come un quesito (il paziente reagisce poiché non sa, non ricorda…);
• bilanciare pro e contro, quando la terapia presenta aspetti effettivamente sgradevoli;
• illustrare con chiarezza l’esigenza di procedere e le alternative critiche o fatali nel non farlo;
• ridimensionare le perplessità del paziente, se sono amplificate dallo stato emotivo;
• recuperare fiducia se l’approccio iniziale la ostacola.

Come esempio su questo ultimo punto, il medico che illustra la patologia agli specializzandi come se il malato non fosse presente può infastidirlo, generando una chiusura.

Dovrà allora riacquistare un ruolo positivo per riprendere il dialogo.

Si riassume quanto condiviso e si va avanti.

Internet è ormai un luogo di consultazione sanitaria. In effetti, articoli documentati, comprensibili per tutti e redatti da persone qualificate hanno una ragion d’essere, anche se talvolta è necessario rettificare o integrare ciò che il paziente ha compreso. Può essere utile persino assolverlo dagli errori. Ad esempio, se dice “io ho letto che”, la risposta “non è così” potrebbe risultare ambigua, mentre “sì, lo so che circola questa informazione, però è sbagliata” può aiutare. Se la ricerca di informazione viene oltrepassata con un’autodiagnosi, occorre ristabilire come già inquadrare i sintomi sia un atto complesso di pertinenza del medico.